Компания "Gartner" представила очередной "Магический квадрат", посвященный поставщикам решений для Web Customer Service
Новый «магический квадрат», который посвящен поставщикам решений для «WebCustomerService» наглядно показывает, то что в настоящее время рынок webрешений в настоящее время находиться на пути становления. Так, в перспективе, в пять ближайших лет, такие решения будут значительно влиять на поведение покупателей контактных центров.
На сегодняшний день, на рынке интернет услуг присутствуют несколько вендоров, которые предлагают различные услуги для обслуживания интернет клиентов через Web (WCS). Более, чем 80 процентов покупателей, сегодня предпочитают наиболее полные портфели WCS, в отличие от одноканальных систем. Начиная с 2010 и по 2012 год будут играть большую роль следующие тенденции на рынках телекоммуникационной сферы и веб - сервисов:
1. Объединение каналов взаимодействия
2. Интеграция CRM возможностей
3. Анализ существующей информации клиента
4. Применение бизнес-правил в реальном времени
После появления WCS, значительно изменился состав участников рынка. На рынке информационных технологий появляется новый игрок. Относительно «магического квадрата» 2009 года, производиться больше анализа, привлекаются методы мультиканальной аналитики, а также обратной связи и записи.
При этом, производиться запись информации по нескольким WCSканалам и запись по всем каналам.
Исследования WCS включает такие составляющие, как:
- База данных для самообслуживания
- Ответы по e-mail
- Web-чат
- Совместный просмотр
- Виртуальные ассистенты
- SMS и общение в разных режимах
- Запись общения по разным каналам
Решения WCSоснованы на следующих составляющих:
- Уход от высокой стоимости традиционных каналов
- Создание сегодня такого набора решений, которой будет отвечать требованиям будущего, а не будет требовать дополнительных систем
- Повышение управляемости путем записи по всем каналам
- Необходимость последовательного и понятного сценария для взаимодействия по всем каналам
Самыми значимыми сделками по покупке - продаже компаний являются:
- Приобретение компанией ATGпроизводителя «InstantService»
- Приобретение компанией Accel - KKR компании Kanaс использованием частного капитала.
- Приобретение компанией Attensityпроизводителя, компании «Living - e».
Среди лидеров по рейтингу компания «Genesys» и «MagicQuadrant». При выборе WCSрешения всем компаниям необходимо применять отбор, так как небольшие инвестиции могут быть эффективно использованы при внедрении систем самообслуживания.
В настоящее время происходит значительное увеличение рынка WCSрешений. В то же время маркетинговые коммуникации становятся все более значимыми. Наиболее актуальны приложения в ответах по электронной почте и web-чатам. В настоящее время, лидеры рынка коммуникационных систем продолжают эффективно увеличиваться. Именно поэтому, для вендоров, которые работают в данной системе следует приготовить специальные бизнес - кейсы, в которые желательно включить виртуальных ассистентов, SMSи общение по различным каналам.
