Специфика банковской отрасли в исследовании рынка контактных центров Украины
Внутренний контактный центр представляет собой специализированное подразделение предприятия. Посещаемость такого центра составляет от 40 до 100 процентов обращений клиентов в компанию. Во многом от работы внутреннего контактного центра зависит их количество и лояльность. На эффективность такого контактного центра напрямую влияет точность и правильность построения бизнес - процессов, а также наличие необходимого оборудования для бизнес - центра. Внутренний контактный центр - это часть предприятия, но качество работы такого центра достаточно сложно оценить. Для проведения точной оценки такого центра необходимо разработать точные системы ключевых показателей эффективности.
Начиная с июня 2010 года Всеукраинская Ассоциация Контактных центров проводит общее бенчмарковое исследование рынка контактных центров Украины. Данное исследование является наиболее полным и включает различные контактные центры банковских структур.
В исследование были включен 151 call-центр Украины. Наибольший охват участников было получено от вендоров и интеграторов, которые внедряли данные рабочие места.
Для респондентов исследования были выбраны несколько вопросов:
1. Размер КЦ (количество рабочих мест)
2. Год создания
3. Платформа
4. Месторасположение (область)
5. Сфера деятельности (банковская, телекоммуникации, страхование, туризм и пр.)
После того, как респонденты заполнили анкету на специализированном сайте была собрана вся необходимая информация.
Во всех 151 контактных центрах имелось 57 рабочих мест. Рынок контактных центр Украины включал в себя: малые (20 рабочих мест), небольшие (20 - 50 рабочих мест), средние (50 - 100 мест), а также большие (более 100 рабочих мест).
До 77 процентов в Украине составили контактные центры с количеством до 50 рабочих мест, а большие контактные центры имеют 17 процентов (5 часть от общего количества всех контактных центров). Итого - 80 процентов операторов работают в 17 процентах контактных центров. По банковской отрасли на 25 банков имелось 1863 рабочих места. Обычный размер контактного центра в Украине составляет 75 рабочих мест. Крупные контактные центры составляют 20 процентов от общего количества центров. В итоге, 78 процентов рабочих мест в Украине составляют отрасль телекоммуникации, аутсорсинга и банков.
С точки зрения распределения решений вендоров в Украине первые места занимают Cisco, Avaya и Nortel. . В банковской отрасли общий рынок поделен между: Cisco, Nortelи Alcatel.
