Специфика телекоммуникационной отрасли в исследовании рынка контактных центров Украины
Одни из первых контактных центров в Украине начали появляться примерно 15 лет назад. Такие контактные центры на сегодняшний день являются одними из самых важных частей массового бизнеса телекоммуникаций в Украине. Наиболее важными брендами являются UMC, «Киевстар». Эти центры, при построении собственных in - housecallцентров применяли наиболее современные технологии, а также методы. Все это очень хорошо влияло на развитие всей сферы телекоммуникации. На сегодняшний день, различные контакт - центры в Украине функционируют в самых разных отраслях.
В ходе проводимых исследований было выявлено, что в 151 контактном центре в Украине имеется более 9 тысяч рабочих мест с 14 тысячами операторов. Средний размер контактных центров Украины - это 58 рабочих мест, где работают 100 операторов. Более 80 процентов от общего рынка мест занимает сфера телекоммуникаций, аутсорсинг и различные банки.
В специализированных контактных центрах, которые обслуживают отрасль телекоммуникации, общий размер среднего контакт - центра значительно выше, нежели чем размер остальных отраслей. На 26 центров телекоммуникации размеры среднего контакт - центра больше, чем размеры других отраслей. Размеры таких контакт - центров - 106 рабочих мест. Данное число в 2 раза больше, чем средний размер контактных центров в Украине.
Всего на телекоммуникационную сферу (на 26 центров) приходиться 3290 рабочих мест. Сравнивая данную цифру с общим количеством, можно быть уверенным, что каждое третье место в Украине занимают телекоммуникационные компании.
Так, как все контактные центры в Украине работают а режиме 24/7, то на одном рабочем месте за 24 часа могут работать 2 - 3 оператора. В контактных центрах отрасли а настоящее время работают 7 тысяч операторов. Это составляет до 46 процентов от общего количества человеческих ресурсов, которые уже работают в отрасли контактных центров в Украине.
Так, большинство отраслей телекоммуникаций включают в себя крупные, принадлежащие мобильным операторам отраслей. Помимо этого, присутствуют маленькие, которые принадлежат провайдерам городского уровня. Оставшиеся контактные центры не превышают 5 части от общего количества.
Таким образом, более 80 процентов телекоммуникационных центров принадлежат пяти основным вендорам: «Naumen», «Cisco», «Nortel», «Alcatel», «Cosmocom». Наиболее явное лидерство у 2 вендоров: «Nortel» и «Alcatel».
Помимо контактных центров в Киеве, многие телекоммуникационные центры находятся и в других городах Украины: Днепропетровск, Одесса, Львов. Так, сектор телекоммуникаций в основном определяется различными контакт - центрами мобильных операторов. Размер таких операторов превышает средний размер по рынку телекоммуникаций.
