Как сохранить штат операторов и повысить эффективность его работы
На сегодняшний день, для многочисленных работодателей, которые создают и развивают различные инновационные проекты, основной задачей является сохранение и поддержание высокой продуктивности штата сотрудников. Особенно это важно для развития специализированных call - центров. Как в Великобритании, так и в других странах мира, call- центры имеют максимальную текучесть кадров, что приводит к снижению эффективности работы call- центров. Так, например в Лондоне, текучесть кадров в таких call - центрах составляет 50,9 процента. Для того, чтобы снизить текучесть кадров, работодатели предлагают различные весьма эффективные методики.
Первая и наиболее главная методика - это полное использование современных технологий операторами call-центров. Чтобы этого достичь, рекомендуется проводить специальные тренинги, семинары обучения компьютерным программам, а также семинары time-менеджмента. Каждый оператор должен обладать специальными навыками «softskills». Такие навыки смогут обеспечить максимальную продуктивность работы оператора. Помимо этого, обязательно необходимо создать условия мотивации для сотрудников компании.
Повышение соотношения продаж и контактов должно складываться в результате ролевого моделирования успешного персонала и обучения навыкам продаж.
Необходимо систематически повышать уровень удовлетворенности клиентов. Для этого следует проводить оценку, мониторинг и управление степенью удовлетворенности клиентов и изучать выявленные проблемы.
Одной из самых важных проблем, с которыми сталкиваются, как руководители call- центров, так и сотрудники других компаний, так это большая текучесть кадров. Для того, чтобы снизить текучесть кадров, крайне необходимы тренинги и мотивация, хорошее материальное вознаграждение за выполненную работу и личностный и карьерный рост. Повышение кросс - продаж достигается посредством многочисленных тренингов и качественного обучения сотрудников фирмы. Ускорение процессов обеспечивается квалифицированными навыками операторов и обучению их применению современных технологий. Чтобы обучающие программы имели наибольшую эффективность необходимо, чтобы они были доступными, медиа - насыщенными с дружественным интерфейсом и обладали бы систематичностью, непрерывностью и измеряемостью. В том случае, если работодатель сможет обеспечить высококвалифицированное обучение своих сотрудников и сможет объяснить своим сотрудникам ценность и значимость бренда, видения компании, то в этом случае он сможет сохранить штат операторов и значительно увеличить эффективность работы этого штата.
