Исследование уровня использования современных технологий при телефонном обслуживании клиентов в страховых компаниях Украины
В 2010 году Всеукраинской Ассоциацией Контактных центров проводилось «Исследование уровня использования современных технологий при телефонном обслуживании клиентов в страховых компаниях Украины». Данное исследование является на сегодняшний день уникальным бенчмаркинговым исследованием контактных центров в Украине.
Главная цель проводимого исследования - изучить техническое обеспечения взаимодействия страховых компаний. В качестве объектов исследования был выбрано 94 страховых компаний. Исследование проводилось с июня по сентябрь 2010 года. Эксперты проводили оценку и анализ результатов исследования с сентября по октябрь 2010 года.
Сам сбор информации производился в 4 этапа.
На первом этапе производилась выборка 94 компаний из рейтинга страховых компаний Украины. Второй этап - это сбор информации о телефонных номерах и почтовых ящиках различных компаний. Третий этап - это заполнения анкет сотрудниками страховых компаний или анкетный опрос по телефону, либо заполнение анкеты в электронным вариантам. Четвертый этап - заполнение анкеты http://virtualexs.ru/cgi-bin/exsurveys/survey.cgi?ac=3734 сотрудниками компании.
Всем 94 компаниям были произведены телефонные звонки, чтобы получить полную информацию о качестве обслуживания и применения системы «IVR». Все компании подразделили на сегменты: компании, применяющие собственный КЦ; компании, использующие собственный и аутсорсинговый КЦ; компании, которые применяют аутсорсинговый КЦ; фирмы, использующие своего секретаря и аутсорсинговый КЦ; компании, использующие своего секретаря или службу «reception».
В ходе оценки результатов исследования было выявлено отсутствие любой информации о контактных центрах и его применения а различных областях. Именно поэтому, Всеукраинская Ассоциацияконтактных центров собрала и обработала контакты 90 компаний. На вопросы были получены ответы 50 компаний.
