Использование сценариев в Call центрах
Согласно результатов социологического опроса в Украине, около 70 процентов уже имеющихся callцентров применяют сценарии в работе своих операторов. В то же самое время, 11 процентов опрашиваемых применяли сценарии в прошлом, а 19 процентов не используют сценарии в своей деятельности.
Качественно созданный сценарий не должен беспокоить клиента. Одним из самых важных условии, при составлении сценариев - это добиться естественности разговоров и логичная и последовательная структура вопросов, которые задает оператор. Сценарий также помогает провести сценарий наиболее качественно, в нужном русле.
Существует несколько очень важных правил, которые должны быть известны оператору:
1. Для какой цели Вы звоните. Чтобы ответить на данный вопрос, следует начать разговор и привлечь внимание собеседника.
2. Не следует скрывать правду. Ничто не может так быстро отвернуть от Вас клиента, как подозрение в неискренности.
3. Свободное владение сценарием приходит с опытом. Не следует экономить на обучении и проигрывании сценария. Следует добиваться того, чтобы оператор естественно разговаривал с клиентом.
4. Нет необходимости доходить до конца сценария. Не нужно прерывать сценарий, если Вы уверены, что данное ведение беседы будет лучше.
5. Постоянный мониторинг сценариев. Необходимо постоянно слушать звонки, выявлять проблемы и проверять насколько точно операторы следят за сценарием общения.
При составлении сценариев необходимо значительно улучшить качество ведения самих сценариев.
